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[其它干货] 网淘那些事之电商笔记第39篇:拼多多无货源店群如何避...

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发表于 2019-5-5 17:03:58 | 显示全部楼层 |阅读模式
网淘那些事给大家聊一聊如何避免客服方面的违规。

做无货源店群或者说店铺淘客的商家,很多并太不关注客服这方面,这里边确实有店群的特殊性所造成的原因,当然也有一部分是因为新手压根没有做过电商,对电商的客服重视不足造成的。

店群的客服对于客户的售前咨询通常没有办法做的很到位,做店群的很多是一个客服照顾多家店,加之商品种类众多,更新频繁,对每件商品做到熟悉都不可能,更不要说像传统电商客服一样对每件商品了如指掌了。传统电商通常是一个店配多个客服,商品件数通常只有十几到几十件,每件商品的大小、材质,甚至卖点和缺点客服都非常清楚,他们必须掌握丰富的销售沟通技巧。

正因为有上边这些客观因素存在,所以很多店群商家基本上客服就是个摆设,我们戏称为佛系电商。客户来了想买就买,不买拉倒,没有推荐,没有议价,和客户沟通过程中想怎么说就怎么说!这在店群早期普遍存在,客户体验非常不好,所以各个平台最近相继出台规则就是为了约束类似的行为。现在这个阶段如果还这么操作的话,你就非常危险了,轻则违规导致店铺降权商品没有展现,重则罚款甚至封店!

拼多多的客服规则在店铺里是可以查看到的,官方名称叫做:“拼多多商家客户服务管理规则”,但是许多人就是不看。我可以理解,官方的东西很多晦涩难懂,所以我就结合实际案例用大白话给大家解读下,看看哪些部分对我们操作店群是比较重要的,不能违反的!

根据规则的公示,我总结出来就是7点:1、及时响应客户;2、不要乱发拼多多以外的联系方式和广告;3、不准侮辱客户;4、不得骚扰客户;5、不准乱用客服聊天工具;6、不得发布违法及诋毁拼多多的内容;7、不得冒充拼多多工作人员。

洋洋洒洒一长篇规则,就这么被我简化成几十个字了,如果你的理解能力较高,有一定的电商经验,我觉得你应该清楚和明白哪些能做哪些不能做了。

新手也不必担心,我下边结合案例给大家详细解读。

第一条“及时响应客户”就是说你要在拼多多规定的时间内回复客户,这个时间是多长呢?拼多多规定有效回复的时间是1个小时以内。你可能要说,这个白天没问题,晚上睡觉了如果有人咨询怎么办?不要担心,拼多多的有效回复时间这个指标只计算早晨8点到晚上11点这个期间。

那万一有一条漏掉的回复是不是就要处罚我们呢?答案当然不是!拼多多不是考核你单条信息是否及时回复,而是考核全店的一个回复率,回复率低于50%就算不及格。你可能又要担心了,我们做店群有的时候一个店铺就两三个咨询的客户,万一漏掉一两个不就低于50%了么?别急,规则上还有另外一个条件,就是当日咨询用户总数在100人以上这个指标才会去考核!

所以,我的结论是:如果做店群的话,你完全不用担心,这个指标基本考核不到你。做店群每日有100单我见过,但是每日有100个人咨询,全国来说都屈指可数!真要是有那么多人咨询,回复率还低于50%,那罚你1000元保证金我认为一点都不冤!

第二条“发布第三方信息和广告”以及第四条“骚扰客户”,我放在另外一篇文章中单独讲,这个涉及到引流的环节。

第三条“不准侮辱客户”说白了就是你要有一个专业的客服的素养,要做到打不还手、骂不还口。哈哈,开个玩笑,打是打不着的,骂是千万不能骂!这地方容易违规的是每个人对于辱骂的用词定性和尺度不一样,例如你心里不爽回客户一句“二货!”,你觉得没骂他,但是买家觉得骂他了。所以我们要注意,只要是一些贬义词或者一些不文明用语都不要说。你的目的是赚钱,不是为了和对方吵架,逞一时口舌之快,最后被拼多多下架全店商品,禁止上新3天,这代价就有点大啦!

第五条“不准乱用客服聊天工具”这个主要指的是一些做灰产的,别有用心的人使用聊天工具做商品销售以外的事情,这个我们就不讨论了。


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第七点“不得冒充拼多多官方工作人员”,这条正常商家都不会冒犯,但有部分人在处理售后的时候会偷鸡不成蚀把米,为了让客户申请退款或者退货更方便,更有信服力,就宣称自己是拼多多官方的,联系客户说某款产品断货了,为了避免延迟发货的处罚,要求客户主动申请退款,这种操作就触犯了这条规则。

客服方面掌握了以上几点就不会违规了,做起来也没有太大的困难,拼多多并没有到不近人情的那种严厉程度。总之,凡事都要在平台的许可范围内来玩,你不遵守它的游戏规则,那它就会让你game over!


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