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[淘宝客服] 最全客服话术,助你活动转化加倍

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发表于 2019-4-16 08:28:07 | 显示全部楼层 |阅读模式
随着春夏季的到来,2019年淘宝天猫全年活动也陆续开始了,而据天猫公布的数据,4月天猫淘宝所展开的活动就不下20场,其中包含了“国际愚人节、家装行业大促、出行节”等大型活动,包含了美妆美甲、儿童学生、车品车饰、家装、婚博会等多重相关类目。那么,这些紧接而来的大型活动,你家客服准备好了吗?
一般店铺参加活动促销,客服的接单量也会比往常翻倍。所以为了方便客服、提高他们的工作效率,我们一般会在参加活动前,总结并设置好统一的分类快捷短语。
我们根据店铺实际情况进行设置,建议尽可能考虑周全,比如:快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。另外,把相关应答话术统一设置后还可以避免客户重复多次询单或客服做不到的承诺统一,减少客户对这些承诺问题的事后投诉。另外也引导没有问题的客户自助购物,以减轻客服的接单压力。以下是我们整理的一些活动期间的客服话术
咨询类别
店铺实际标准
建议话术
快递
不指定快递,但会根据实际情况或地区选择
亲,很抱歉哦,因为活动期间量大,准时不接受指定快递,我们会根据实际情况,为您选择最快到达的快递,请您理解并耐心等待,谢谢!
发货
不承诺发货时间,但会遵守官方活动7天内发货的要求
亲,很抱歉哦,因为活动期间量大,我们也不能保证发货时间,但我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上,请您理解并耐心等待,谢谢!
发票
天猫提供发票,需客户自行索要
亲,如需发票,请务必在拍下时说明,注明发票抬头,大促期间接待量大,一律不接受旺旺留言索要,谢谢您的理解和配合。
尺码
仅供参考,不能保证合适,建议买家购买退运保险,以减少损失
亲,尺码建议仅供参考,请您参照页面的详细说明进行选择,由于个人体型和穿着习惯不同,我们不能保证百分百合适,建议您购买退运保险,以减少损失。
修改信息
原则上不提供修改,按照拍下的信息发货,必须修改的情况,指定联系专人(不分流接单,仅修改)
亲,活动期间量大,一律不接受订单信息修改,如确实必须修改,请自行联系旺旺号XXX,感谢您的配合。
特殊情况
先统一以接待量大进行安抚,待负责人明确原因后再设定标准解答话术
亲,很抱歉,目前咨询量大,并非有意怠慢,请您耐心等候,我们会尽快给您回复,谢谢您的理解和配合。
亲,让您久等了,由于XXX的原因造成您这边XXX的情况,我们真的很抱歉,正在紧急修复中,请您耐心等待并真诚希望得到您的谅解。
话术类别
内容
建议话术
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结束语
发货+恳请耐心等待
亲,已经为您下单,感谢您对本店的支持,我们会在7天内尽快为您发货,活动期间发货量大,恳请您的谅解,请耐心等待,欢迎再次光临!
是否正品
肯定+支持验货
本店所有商品均为品牌正品,支持专柜验货,假一罚十,请放心购买。
价格
低价保证+刺激下单
参加活动的商品一律5折促销,价格受天猫官方监控,请放心购买,机会难得,目前疯抢中,可能随时会断货。

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